本标（biāo）准促进企业（yè）采用综合的流程（chéng）管（guǎn）理方（fāng）法来有效地进（jìn）行服务管理，以满足客户和业务的需求。企业（yè）如果需要（yào）有（yǒu）效运行的话，需要识别并（bìng）管理大量的关联事务。一个（gè）使用（yòng）资源、并被（bèi）管理以实现输（shū）入到（dào）输出的转化（huà）的事务，可以看作是一个业务流程。通常，某****程的输出会成为另外（wài）一个流程（chéng）的输（shū）入。

   服务管理流程的协调化集（jí）成和（hé）实施提供了（le）“持续的控制、更高的效率和连续提（tí）高”的机（jī）会。各项事务和业务（wù）流程（chéng）的执行需要服务（wù）台、服（fú）务支持、服（fú）务提供和操作组之间（jiān）的（de）良（liáng）好和（hé）协（xié）调（diào）和组织（zhī）。同样，需要合适的工（gōng）具来****业务流程的有效（xiào）性（xìng）和高效率。

注释：对于所（suǒ）有的业务流程，PDCA方法论（计划—执行—审查（chá）—改进）都（dōu）可以适用。PDCA的描述如（rú）下：

a) 计（jì）划：制定“提供和客户（hù）需求以及（jí）企业（yè）策略相（xiàng）一致的（de）服（fú）务所必需的”服务目标和流程。

b) 执行：实施流程；

c) 审（shěn）查：基于（yú）策（cè）略、目标和需求进（jìn）行服务（wù）和（hé）流程的（de）监（jiān）控及（jí）评测，并报告审查结（jié）果（guǒ）。

d) 改（gǎi）进：采取措施持续（xù）提高服务水（shuǐ）平。

二、适（shì）用范围（wéi）

   本规范定义了一个组织为客（kè）户（hù）提供可（kě）接受服（fú）务质量的管（guǎn）理（lǐ）服（fú）务（wù）时，所需要具备的条（tiáo）件。它适用于以下情形：

· 准备进行（háng）服（fú）务招标的企业；

· 要求供应（yīng）链中的所（suǒ）有服务提供（gòng）商（shāng）按照统一的方式提（tí）供IT服务的（de）企业；

· 准备评估其IT服（fú）务管理水平（píng）的服务提（tí）供（gòng）商；

· 作为正式（shì）审核的评测基（jī）础；

· 企（qǐ）业需要证明其（qí）有能力（lì）提供满足客户要求的服（fú）务的时候；

· 企业希望通过有效地实施服务（wù）管（guǎn）理（lǐ）流程来（lái）监督和提高服务质量（liàng）的时候。